在线旅游投诉激增,给旅游业上了一课

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根据1月20日至2月29日的相关数据分析,北京阳光消费大数据研究所发现,国内主要在线旅游平台需要应对的退出和改革工作量保守估计约为1亿人次。所有平台都以前所未有的规模满足了退出和改革的需求,投诉数量也有所增加。2月份消费者投诉的数量比上月增加了300%以上。(3月20日《法制日报》)在疫情期间,对旅游业的影响是不言而喻的。春节假期应该是旅游业丰收的季节。一些机构早就预测,2020年春节期间旅游人数将超过4.5亿,比去年春节增加8%,市场规模约为5550亿元。然而,新肺炎的突然爆发使整个旅游业陷入低潮,许多旅游企业陷入了极大的困惑。

在疫情期间,旅游业遭受重创。1月24日,文化旅游部、民航总局、交通部等部门分别下发通知,要求从即日起,全国旅行社和网上旅游企业暂停团队旅游及相关产品的运营,并妥善处理返程需求。以前购买过机票、火车票和公共船票的旅客自愿退票的,可以免费退票,不收费。通知一发布,各种退款要求和改革在短时间内爆发,各旅游平台的客户服务系统进入极端运行状态,企业也面临巨大压力。

在疫情期间,在线旅游消费者的投诉数量飙升了300%。一方面,退休和改革的需求急剧增加。受疫情和疫情在中国境外传播的影响,在线旅游消费者在返回旅游行程时遇到了许多困难。在投诉数量急剧上升的非常时期,在线旅游平台对消费者知情权保护不足的问题比以往更加突出。例如,对退票周期的不及时和不准确的答复将加剧用户的焦虑。另一方面,一些网络旅游企业在遇到规则纠纷时,没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。例如,在全额退款政策发布之前,不同的公司对是否可以要求自愿退款的订单收取退款费用的问题有不同的政策,导致了许多投诉。

疫情确实让一些旅游企业一时难以应对。由于疫情的爆发,大量的取消订单被淹没了一段时间,一些海外资源方花了更长的时间相互沟通,导致一些取消申请的延误。在确定不可抗力方面仍有一个模糊的领域,例如新的冠状肺炎流行病。还有一个不同标准的问题,即在流行病应对水平提高之前发生的倒退是否可以被视为不可抗力,从而导致更多的消费者投诉。

在疫情期间,网上旅游投诉的激增也给了旅游业一个教训。消费者因安全考虑取消旅游计划构成违约,但根据合同法的有关规定,因不可抗力导致合同无法履行的,消费者应根据不可抗力的影响部分或全部免除责任。与此同时,网上旅游平台与供应商之间的责任分工还不够明确,平台与供应商之间存在“踢皮球”现象。平台与供应商之间的标准差异和分歧可能会导致消费者权益受损。

这种流行病是对旅游企业的考验。希望相关旅游企业优化交易规则,在网站上明确平台退出和改革规则,及时公布相关政策和处理进展,保护消费者知情权。